京东商城是真的不懂物流服务么？

　　一句话引来一场轩然大波，这足以体现网络的巨大威力。近日，京东商城CEO刘强东在华南区电子商务行业峰会上表示：“京东愿意放弃不愿下楼取货的客户……”。此言一出，激起千层浪。网友的拍砖是难以避免的，而好事的媒体也开始对网民做是否愿意下楼取货的调查，结果50%多的网友表示不愿下楼取货。

　　京东是真的不懂物流服务么?

　　其实，单就刘强东的这句“京东愿意放弃不愿下楼取货的客户”，我们有理由拍砖。毕竟京东商城只是一家民营B2C网站，他们不是执法部门，不是权力机构，所以也没有摆谱的资本。即使现在人民公仆也已经改变了以前“当官的是大爷的做法”，对前来服务的普通民众也都笑脸相迎。

　　作为B2C供应商，与用户直面打交道的唯一机会就是配送流程，而这也是各大B2C企业创造用户满意度和粘性的最佳机会。京东商城作为当前最大的3C产品网购平台，2009年销额达到40亿人民币，而且还收购了千寻网络，涉足服装B2C，同时还有上市的打算。这样一家创办了6年的B2C企业，服务过千万用户，怎么会不懂得这么浅显的道理呢?

　　所谓“隔行如隔山”，对于服务用户的理解，或许我们普通读者和网民难以体会得到。刘强东此话一出，行业里各大B2C网站纷纷表示，将商品送到楼上的确会增加成本，同时也有丢货的风险，行业里的B2C企业也都默认特殊情况下要求下楼取货。并且B2C销售的商品均无需用户支付运费，这部分成本都要B2C公司自己掏腰包，这块成本无疑是巨大的。

　　所以刘强东只是说了当前B2C行业一直都发生的事实，特殊情况下要求用户下楼，任何一家B2C企业都这么干。

　　我们是上帝也是人

　　我也谈谈我个人网购的经历。我一直是网购的热衷分子，甚至想买菜都能网购。缴话费、电费、买小家电、买书、给老婆买衣服、买数码产品，甚至打印名片、订蛋糕，我都是从网上购买。因为随着网购的普及，以及网购平台对商户诚信的严格考核、第三方支付平台的建立，这让我信赖网购。网购已经走入了我的生活，成为一种习惯。

　　一年大概有几十次，几千块的网购额度，每次快递都是隔日到达，我一直感叹现在快递的效率。我详细的统计了一下，一般配送人员会先打电话问是否在家，然后核实确切时间之后，将我所购买的商品配送到户。无论是在淘宝购买的服装，还是在京东购买的豆浆机，都是给我送到门口。

　　这其中也遇到过一些不送上楼的情况。比如，有配送人员进入单元门的时候，门禁不好用了，我没法给他开门，只好下楼取货。还有配送人员在楼下打电话告知我由于车上货物较多，容易丢失，能否下楼取货。因为我非常迫切的看到我所买的商品，所以我很乐意下楼取货。打开包裹的那一刻，是令人激动的，就如同收到远方朋友送来的礼物。

　　所以对于刘强东所说的“放弃那部分不愿下楼取货”的用户，我是理解的。毕竟配送人员很多都是骑着摩托车，车上有很多货物，我们的国家又不是“夜不闭户，路不拾遗”的年代，一个配送人员如果丢了一件货物，比如一部手机，那么他一个月的工作就白干了。风里来雨里去的，真的很不容易。

　　我们虽然是上帝，但是我们还是人，人都需要通情达理，需要理解别人的难处。走下楼去，将自己购买的心爱之物拿回家，是一件快乐的事。此外，像宅急送、DHL、EMS这样的物流公司，则都是开着箱式货车送货，很多封闭小区是进不去的。这些人之常情的道理，我想就不用多说了。更何况，很多配送人员都有投诉率考核指标，只要条件允许他们会送货到户，尽量不麻烦用户下楼取货。

　　假如这话从马云口中说出……

　　在遭遇了拍砖之后，京东声明称，只是每天的前五位用户可能不配送到户，因为京东的商品多为数码产品，价值过高，担心丢失，影响到其他用户的货物安全和配送速度。我也曾亲眼见过一位配送人员因为将摩托车放在楼下，上楼送货的时候，不时的向楼下张望，但是最终还是丢了一部手机，他急得团团转，也没有任何办法。

　　既然95%的商品都会配送到户，京东商城刘强东又何出此言呢?我个人感觉，主要是刘强东本人的性格使然，再加之媒体不负责任的报道，让刘强东遭遇拍砖。刘强东在人民大学学的是社会学，却在业余时间学习编程，第一桶金也是靠编程序获得的。对于这样的一个技术人员，我想他并不是个做舆论和公关的高手，因此在说话的时候也并没有考虑到后果，如果让马云去说这句话，我想会说的满堂喝彩。

　　刘强东说出了B2C行业的潜规则或者说配送行业一直都默认的规则，那就是尽可能的将货送到用户门前，在特殊的情况下，可能会要求下楼取货。而对于当前的网购用户来讲，大概都是80后、90后们，这些人有知识、有素质，因此不会向大妈大叔那样买东西要吹毛求疵。也并不是那么难对付，他们本来可以接受下楼取货，但是就是容不得商家说出放弃不下楼取货用户这样的话，他们要的是态度，而不是对配送到户的苛求，这一点京东商城应该很清楚。

　　此外，当网购逐渐成为习惯，物流和配送质量要大大提升。现在物流和配送正在摸着石头过河，没有明确的规则，他们需要和用户之间进行磨合。刘强东因为自己的直爽，因为自己的诚实，而遭遇了拍砖，这也是这个磨合过程中的小插曲。各位读者看了此文，你们是否要对“你愿意下楼取货么?”重新投票呢

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